宁波公交情绪管理员:“望闻问切”解决司机不良情绪

宁波公交情绪管理员:“望闻问切”解决司机不良情绪
(抗击新冠肺炎)宁波公交情绪管理员:“望闻问切”解决司机不良情绪  宁波5月6日电(记者 林波 通讯员 董美巧)5月6日8时,在浙江宁波公交集团下属镇海公司(以下简称“镇海公交”)办公室,该公司行政人员兼情绪管理员黄珂涛跟往常一样在电脑上查看当日41条公交线路的600余位公交驾驶员的情绪动态和身心健康状况。  而在完成“情绪签到”后,这些公交驾驶员才正式“开工”。  “公交驾驶员的情绪直接影响到运营安全和服务质量,及时掌握和处理他们的情绪才能真正做到‘车有问题不上路,人有问题不上车’。”黄珂涛如是说道。图为黄珂涛在出车前叮嘱公交司机。 董美巧 摄  据悉,为了更好的保障民众的安全出行,宁波公交集团实行公交驾驶员上岗前“情绪签到”制度。公交驾驶员每天要根据自己心情和身体状况进行“情绪签到”,内容包含到岗时间、身体状况、当日心情等。  黄珂涛每天的责任就是关注驾驶员的思想动态和身体状况等,如果发现个别情绪异常者,她便会充当驾驶员的“情绪医生”,约谈驾驶员,针对驾驶员反映的情况进行安抚,管理好驾驶员的情绪,及时做好负面情绪化解工作,待心情由“阴”转“晴”后,再视运营情况安排上岗,确保行车安全。图为黄珂涛与情绪异常公交司机交流。 董美巧 摄  新冠肺炎疫情期间,宁波不少公交驾驶员依然每天驾车行驶在道路上,接触形形色色的乘客,部分公交驾驶员难免会产生焦虑情绪。  为此,黄珂涛时刻关注驾驶员的情况,普及最新的疫情相关知识,帮着做好驾驶员的心理辅导,避免他们对疫情产生不必要的恐慌,保持一颗“平常心”。  “目前宁波公交实施亮码乘车、配戴口罩乘车等举措,绝大部分乘客是配合的,但也难免遇到例外。”有一次,黄珂涛发现382路驾驶员严宏亮的心情“糟糕”,她立刻赶到现场了解情况。  原来前一天下午,严宏亮跟往常一样驾驶车辆从公交汶溪站开往庄市站,在途径荣骆路的时候,上来一位50多岁的男子,由于他未戴口罩,严宏亮提醒男子,为了全车乘客安全,必须戴口罩才能乘车,但是男子非但不听严宏亮的提醒,反而上车后执意刷卡,并迅速走向车厢后部。图为镇海公交情绪签到表。 董美巧 摄  为了其他乘客的安全,严宏亮没有立刻启动车辆,而是反复提醒该名乘客佩戴口罩,但男子变得不耐烦起来,迁怒于严宏亮,开始辱骂他,最后,在全车乘客的帮助下,男子愤愤不平下了车。  事情虽然过去了,但严宏亮对自己的行为却产生了怀疑,情绪不佳。得知这一情况后,黄珂涛一方面向382路班组长了解情况,一方面查看录像,确认情况属实后主动和严宏亮谈心。  “严师傅,这件事客观来说你是对的,确实是乘客不对,您先消消气。”黄珂涛通过主动倾听,让严宏亮把心事和委屈说出来,帮助严宏亮“减压”,并以“换位思考”的方式为其开导,直到他打开心结。  工作中,公交驾驶员每天要在路上运行七八个小时,需面对不同的乘客群体,极易产生不良情绪。  随着工作的加深,黄珂涛意识到情绪管理工作不能只依靠表面沟通,需要充分了解驾驶员的各项情况,掌握他们的情绪变化,了解他们的焦虑点所在,并有针对性地进行引导。  于是为了更好的提升自己的情绪管理水平,她便利用休息时间上网学习新知识、新技能,注重自身发展和进步,提升各方面素质,同时她还积极请教专业的心理医生,总结出“望闻问切”工作法。  “望”即从驾驶员的细微之处发现他们的不同,“闻”即听取他们的话语中是否夹带情绪,“问”即及时进行询问他们是否有愤怒、委屈的情况,“切”即进行心理疏导,及时解决问题。  “公交驾驶员是很特殊的职业,每天开车行驶在路上,车厢内不仅是乘客,更是乘客背后的一个个家庭,只有驾驶员能够放下焦虑,全身心投入到工作中去,才能真正做到安全行车。”宁波公交集团下属镇海公司工会主席高琦表示,接下来该公司将进一步优化服务创新,把员工的精神福利从线下扩展到线上,为员工提供随时随地、贴心便捷的心理服务,实现员工心理服务的“点对点、全覆盖”。(完)